Clientii nostri
Transparenta
Dorim sa le oferim clientilor nostri informatii clare si directe care sa-i ajute sa ia cele mai bune decizii pentru interesele si nevoile lor financiare.
Comunicam in mod constant cu clientii, folosind canale diverse si parcurgem periodic toata documentatia trimisa lor, pentru a ne asigura ca s-a folosit un limbaj clar si simplu.
Este esential pentru noi sa fim in concordanta cu legislatia in vigoare privind prevenirea fraudei si a spalarii banilor si pentru a le oferi clientilor de retail o mai mare transparenta.
Gestionarea reclamatiilor
Gestionarea reclamatiilor clientilor nostri este de o importanta vitala, din punct de vedere al reglementarii si al serviciilor pentru clienti. Managementul reclamatiilor este procesul oficial care ne permite sa inregistram si sa solutionam in mod adecvat o plangere sau o reclamatie.
Orice sesizare pe care o primim este inaintata departamentului abilitat in vederea analizarii situatiei semnalate; raspunsurile se ofera in cel mai scurt timp posibil, cu respectarea prevederilor legale.
Ne straduim sa transformam cunostintele pe care le castigam din plangerile clientilor in valori tangibile, pentru a asigura durabilitatea pe termen lung a afacerii. Incercam sa analizam si sa raspundem tuturor comentariilor si plangerilor intemeiate ale clientilor nostri si vom continua eforturile de a rezolva situatiile problematice.
Satisfactia clientilor
Avand un profil international, UniCredit Group trebuie sa se ridice la inaltimea asteptarilor tuturor comunitatilor in care isi desfasoara activitatea. In consecinta, am facut investitii semnificative, ce ne permit sa ne pastram personalitatea locala, operand la nivel international.
De pilda, Divizia de Retail a grupului a facut investitii masive in strategiile de cross-border si in sistemele de servicii, ce pot fi folosite intr-o societate comuna orientata spre servicii.
Actiunile intreprinse in acest scop includ:
Indexul TRI*M
Folosim TRI*M pentru a monitoriza satisfactia clientilor la nivel de divizii.
Sondaje de opinie in randurile clientilor
Sondajele de opinie reprezinta una dintre principalele modalitati in care ascultam comentariile si sugestiile clientilor. Masuram satisfactia clientilor periodic de-a lungul anului, in functie de divizia sau de entitatea legala implicata.
Instrumente si initiative utilizate
Folosim in mod selectiv anumite instrumente si initiative pentru cresterea gradului de multumire a clientilor.
Principalele noastre eforturi in acest scop reprezinta:
- Programul Mystery Shopping;
- Reactii la diferite feed-back-uri;
- Elaborarea de noi programe;
- Imbunatatirea calitatii serviciilor, cu scopul de a furniza servicii excelente;
- Loialitatea fata de clienti.
