Abordarea noastra
Dezvoltare durabila. Abordarea de sustinere si dezvoltare durabila ne reprezinta. Consideram ca un model de afaceri durabil este vital pentru sanatatea noastra financiara pe termen lung, pentru bunastarea economica si sociala a clientilor nostri, precum si a comunitatilorin care ne desfasuram activitatea.
Consideram ca, pentru a ne face bine treaba, trebuie sa aderam la principii bine definite, la obiective de management si la o conduita care au ca scop final definirea identitatii noastre ca grup.
In decursul muncii noastre, ne asumam mereu responsabilitatea deplina pentru deciziile de afaceri. Suntem perfect constienti de faptul ca sustinerea si dezvoltarea afacerilor pe termen lung reprezinta un avantaj competitiv care contribuie si la dezvoltarea teritoriilor, a pietei si a coeziunii sociale.
Angajatii nostri
Suntem o echipa formata din aproape 3.000 colegi, fiecare dintre noi avand un punct de vedere si o experienta profesionala de impartasit.
Incurajam diversitatea, activitatea noastra desfasurandu-se intr-un mediu multicultural si o atmosfera favorabila schimbului de idei.
Una dintre prioritatile noastre o reprezinta dezvoltarea carierei angajatilor prin:
- Acces la posturi interne sau internationale in cadrul grupului UniCredit;
- Programe de dezvoltare si training customizate in functie de planurile individuale de dezvoltare;
- Folosirea "hartilor de cariera" prin intermediul carora angajatii isi pot planifica urmatorii pasi in cadrul organizatiei;
- Implicarea activa a managerilor directi in identificarea si dezvoltarea potentialului fiecarui angajat, cresterea gradului de implicare si motivare a acestora.
Mediul de lucru
Pe plan intern, dorim ca angajatii nostri sa se poata identifica cu valorile companiei.
Pe plan extern, dorim sa fim considerati o companie in care oamenii pot avea incredere.
In consecinta, ne angajam in diferite activitati si proiecte pentru a incuraja conduitele ce respecta modelul nostru de valori pentru a crea o atmosfera de transparenta, avand ca scop dezvoltarea profesionala a colegilor si evaluarea corecta a performantelor lor.
Forumul intern si dialogul
Incurajam implicarea si dialogul intre angajatii nostri prin:
- Dezvoltarea capacitatii de a asculta si de a asigura solutii pentru diferitele cerinte ale oamenilor implicati in diverse proiecte sociale, oferind oportunitati pentru un forum deschis de discutii si schimb de pareri;
- Deschiderea unor linii de comunicare si oferirea unor ocazii pentru intalniri intre conducerea executiva si angajati si informarea acestora in legatura cu desfasurarea activitatii in interiorul Grupului;
Sondaje de opinie:
- People Survey - Vocea Ta, Viitorul nostru - organizat la nivelul Grupului UniCredit.
Incepand cu anul 2003 am desfasurat periodic sondaje de opinie in cadrul angajatilor pentru a-i asculta pe oamenii nostri si pentru a incuraja implicarea personala. Sondajul reprezinta un instrument de evaluare a perceptiei asupra apartenentei la Grup si nivelurile de angajare/asumare, in vederea idenitifcarii punctelor tari si slabe si alegerea interventiilor prioritare pentru imbunatatirile avute in vedere. - Pulse Check – Parerea Ta conteaza - organizat local pentru angajatii UniCredit Bank cu scopul de a obtine o imagine mereu actuala a starii de spirit a angajatilor bancii. De fiecare data, raspunsurile angajatilor nostri ne-au ajutat, fiind un punct de plecare pentru a crea si implementa diferite initiative destinate cresterii motivatiei angajatilor!
- Publicarea interna a posturilor vacante. Site-ul de recrutare interna ii informeaza pe angajatii nostri cu privire la posturile vacante din cadrul organizatiei prin intermediul portalului de Intranet si le ofera ocazia de a aplica pentru ocuparea postului de care sunt interesati, conform planurilor lor de dezvoltare profesionala.
Clientii nostri
Transparenta
Dorim sa le oferim clientilor nostri informatii clare si directe care sa-i ajute sa ia cele mai bune decizii pentru interesele si nevoile lor financiare.
Comunicam in mod constant cu clientii, folosind canale diverse si parcurgem periodic toata documentatia trimisa lor, pentru a ne asigura ca s-a folosit un limbaj clar si simplu.
Este esential pentru noi sa fim in concordanta cu legislatia in vigoare privind prevenirea fraudei si a spalarii banilor si pentru a le oferi clientilor de retail o mai mare transparenta.
Gestionarea reclamatiilor
Gestionarea reclamatiilor clientilor nostri este de o importanta vitala, din punct de vedere al reglementarii si al serviciilor pentru clienti. Managementul reclamatiilor este procesul oficial care ne permite sa inregistram si sa solutionam in mod adecvat o plangere sau o reclamatie.
Orice sesizare pe care o primim este inaintata departamentului abilitat in vederea analizarii situatiei semnalate; raspunsurile se ofera in cel mai scurt timp posibil, cu respectarea prevederilor legale.
Ne straduim sa transformam cunostintele pe care le castigam din plangerile clientilor in valori tangibile, pentru a asigura durabilitatea pe termen lung a afacerii. Incercam sa analizam si sa raspundem tuturor comentariilor si plangerilor intemeiate ale clientilor nostri si vom continua eforturile de a rezolva situatiile problematice.
Satisfactia clientilor
Avand un profil international, UniCredit Group trebuie sa se ridice la inaltimea asteptarilor tuturor comunitatilor in care isi desfasoara activitatea. In consecinta, am facut investitii semnificative, ce ne permit sa ne pastram personalitatea locala, operand la nivel international.
De pilda, Divizia de Retail a grupului a facut investitii masive in strategiile de cross-border si in sistemele de servicii, ce pot fi folosite intr-o societate comuna orientata spre servicii.
Actiunile intreprinse in acest scop includ:
Indexul TRI*M
Folosim TRI*M pentru a monitoriza satisfactia clientilor la nivel de divizii.
Sondaje de opinie in randurile clientilor
Sondajele de opinie reprezinta una dintre principalele modalitati in care ascultam comentariile si sugestiile clientilor. Masuram satisfactia clientilor periodic de-a lungul anului, in functie de divizia sau de entitatea legala implicata.
Instrumente si initiative utilizate
Folosim in mod selectiv anumite instrumente si initiative pentru cresterea gradului de multumire a clientilor.
Principalele noastre eforturi in acest scop reprezinta:
- Programul Mystery Shopping;
- Reactii la diferite feed-back-uri;
- Elaborarea de noi programe;
- Imbunatatirea calitatii serviciilor, cu scopul de a furniza servicii excelente;
- Loialitatea fata de clienti.
